미용사, 미용 관련 미용경영학 핵심 이론 정리 3. 미용 마케팅 및 서비스 마케팅의 이해

3. 미용 마케팅 및 서비스 마케팅의 이해

■ 마케팅의 정의
• ‘자신이 판매하고자(제공하고자)하는 것을 상대방에게 매력적으로 보이게 하여
이를 수용하게 하는 행위 혹은 노력

 

■ 마케팅에 대한 학자들의 정의

• 필립 코틀러 (Philip Kotler)
- 기업경영에 ‘마케팅 (m a rketing)’이라는 개념을 널리 확산시킨 인물
- 개인이나 집단이 다른 이들과 더불어 제품과 가치를 창출하여 서로 교환함
- 자신들이 필요로 하는 것을 획득하는 사회적･관리적 과정
- 전략적 마케팅 프로세스와 STP에 대한 이론적 바탕을 수립

 

• 리차드 바고지 (Richa rd P. Ba gozzi)

- 교환의 관점에서 마케팅을 설명하려는 시도를 하였고 오늘날까지 교환이론을
통하여 마케팅을 재정립하려는 노력을 하고 있음
- 교환 관계를 창출하기 위한 일련의 과정으로 가치 있는 제품이나 서비스를
대가를 제공하고 획득하는 행위

 

 

마케팅의 기본요소

■ 욕구 (Need s / W a nts)

• 매슬로우(Ma slow)의 욕구 단계 이론
- 매슬로우의 동기 이론
- 인간의 욕구를 위계적으로 조직
- 하위 단계의 욕구 충족이 상위 단계 욕구의 발현을 위한 조건이 된다는 이론

 

■ 매슬로우(Ma slow )의 욕구 단계 이론

■ 가치 (Va lue)
• 소비자가 체감하는 요구에 대한 충족 수준
• 순가치 = 총가치 – 총비용 (금전적+시간적+심리적)
• 가치를 높일 수 있는 방법
소비자가 체감하는 순가치의 증진
- 비용을 낮추는 방법
- 제품의 가치를 높이는 방법
- 가격을 낮추고 가치를 높이는 방법

 

 

■ 제품 (Prod ucts) / 제공물 (O fferings)

■ 교환 (Excha nge)
• 참여자가 무엇인가를 다른 참여자에게 제공하고 자신이 원하는 무엇인가를
획득하는 행위

■ 시장 (Ma rket)
• 자사제품에 의하여 그 욕구가 충족될 수 있으며, 구매력을 갖춘 개별 잠재고객 혹은
잠재고객들의 집합
• 예시, 자동차 제조회사에게 시장이란?
- 자동차 구매를 희망하면서 충분한 자금을 보유하고 있는 사람

 

<서비스 마케팅>

 

■ 무형성
• 서비스의 특성
- 특허로 보호가 힘듦
- 진열하거나 설명하기 어려움
- 가격 설정의 기준이 명확하지 않음
• 서비스 마케팅 방향
- 고객 구전
- 비용 분석에 기반을 둔 가격 결정 및 제시
- 구매 후 커뮤니케이션

 

■ 비분리성
• 서비스의 특성
- 생산과 소비가 동시에 발생함
- 서비스 제공시 고객이 개입함
- 집중화된 대규모 생산이 힘듦
• 서비스 마케팅 방향
- 우수 종업원 확보를 위한 체계적 선발
- 우량고객 확보와 지속 관리
- 표적시장별 서비스망

 

■ 이질성
• 서비스의 특성
- 표준화와 품질 통제가 힘듦
- 종업원에 따라 품질이 달라짐
• 서비스 마케팅 방향
- 고객별 서비스 개별화

 

■ 소멸성
• 서비스의 특성
- 재고 보관이 힘듦
- 이동이 불가능함
• 서비스 마케팅 방향
- 수요와 공급의 조화
- 비수기 수요 확충

 

 

■ 서비스 마케팅의 중요성
• 서비스 마케팅의 경우 생산자와 소비자의 직접적인 접촉이 이루어지고 소비자가
생산과정에 직접 참여하게 됨
• 소비자의 협력 여부와 그 정도가 서비스 품질을 결정하게 됨
• 즉, 생산자와 소비자 간의 상호작용이 중요하게 작용함
• 표준화된 서비스 품질 제공이 힘들기 때문에 소비자의 만족 수준 또한 다양하게
나타나게 됨
• 제품 마케팅보다 시장세분화가 더 강조되고, 세분화된 시장별 맞춤 서비스의
설계가 요구됨

 

■ 전통적 마케팅과 서비스 마케팅의 비교

■ 서비스 마케팅 7Ps (4Ps + 3Ps)

• 제품

-헤어, 네일, 메이크업, 피부미용과 같이 제공하게 될 서비스를 말함

 

• 가격

-서비스를 이용, 구입하는데 지불해야 할 금전적 또는 비금전적인 대가를 말함

 

 

 

 

 

 

• 촉진
- 고객에게 자사의 서비스를 알리고 설득하여 최종적으로 구매하게 하려는
마케팅 커뮤니케이션을 말함

 

• 유통
- 서비스는 생산과 소비가 동시에 일어나며, 판매되지 않으면 바로 사라지는
것으로 고객이 원하는 시기에 편리한 장소에서 서비스를 제공할 수 있는
오프라인 매장을 예로 할 수 있음

 

• 사람
- 직원, 고객, 협력업체 등 서비스 전달 과정 중 일정한 역할을 함으로써 구매자의
인식에 영향을 주는 모든 행위자

• 시설물
- 명함, 간판, 설비 등 서비스의 제공이나 커뮤니케이션을 용이하게 해주는
유형적인 요소

• 프로세스
- 서비스 전달이나 운영시스템을 의미하는 것으로 서비스가 실제로 수행되는
절차나 활동의 메커니즘 등을 말함