보육, 심리, 복지사 등 산업심리학 핵심 요점 정리 6. 수행평가1

6. 수행평가1

1. 수행평가의 목적
▩ 수행평가: 종업원이 직무를 직접 행하는 것을 측정하는 평가방법

 

1) 관리적 결정
① 많은 관리적 결정은 종업원의 직무수행에 근거한다.
- 대부분의 큰 조직에서는 직무수행을 처벌과 보상의 근거로 사용한다.
- 처벌에는 강등과 해고가 포함되는데, 어떤 조직은 기대에 못 미치는 종업원들을 해고하도록
하는 방침을 갖고 있다.
- 보상에는 승진과 급여 인상이 포함되며, 많은 조직은 직무수행 수준에 따라 급여 인상 정도를
결정하는 제도를 가지고 있다.
② 직무수행 자료를 관리적 결정에 사용하는 근거는 법과 계약에서 찾아볼 수 있다.
- 노조 계약서에는 흔히 급여 인상과 같은 특정한 관리적 결정의 근거가 직무수행이라는 점이
명시되어 있다.
- 또한 계약서에는 수행평가를 실시한다고 명기되기도 한다.
- 미국 공무원들은 조직의 기대에 못 미치는 직무수행을 했거나 근무규칙을 위반했을 때에만
해고된다.
- 규칙 위반에는 동료에게 폭력을 가하는 행위, 살인 및 강도 등의 중죄를 범하는 행위, 업무
중에 잠자는 행위, 무단결근 등이 포함된다.
- 또 해고되었더라도 미국의 해고된 많은 공무원들은 직무에서의 만족스러운 수행에 대한
장기간의 기록 덕분에 복직되기도 한다.
- 직무수행을 근거로 관리적 결정을 하도록 하는 법의 또 다른 예로, 캐나다에서는 직무수행에
근거하여 종업원을 해고해야 한다는 법적 요건이 정부 기관뿐 아니라 민간 기업에도 적용된다.

 

2) 종업원 육성과 평가 결과 피드백
① 종업원이 직무수행과 직무기술을 향상시키고 유지하기 위해서는 감독자로부터의 직무수행에
대한 피드백이 필요하다.
- 감독자의 주요 역할은 직무에서 무엇을 해야 하며, 기대에 어느 정도 부응하고 있는지에 대한
정보를 부하 직원에게 알려 주는 것이다.
- 종업원은 언제 자신이 잘 수행하고 있는지를 알아서 계속 그러한 방식으로 수행하도록 해야
하고, 언제 자신이 잘 수행하지 못하고 있는지를 알아서 그 수행방식을 바꾸어야 한다.
- 직무에서 수행을 잘하고 있는 종업원도 어떻게 하면 수행을 더 잘할 수 있는지에 대한
피드백이 도움이 될 수 있다.
- 또한 피드백을 통해 종업원은 승진하기 위해서 어떻게 기술을 향상해야 하는지를 알 수 있다.
② 최근 기업에서는 1년에 한 차례씩 시행하는 평가와는 별도로 종합적인 수행 관리체계를
설계하는 경향이 있다.
- 1년에 한 번씩 이루어지는 연례 평가 이외에, 종합적인 수행 관리체계에는 목표 설정 및
종업원과 관리자 간의 정기적인 코칭과 피드백을 위한 만남이 포함된다.
- 1년에 한 번씩 이루어지는 평가가 관리적 목적을 위해 사용된다면, 중간 평가는 피드백만을
위해서 사용된다. 따라서 종업원이 승진이나 급여 인상을 위한 평가를 받을 때 경험하는 불안과
방어적인 자세가 어느 정도 줄어들게 된다.

 

3) 연구를 위한 준거
① 현장에서 활동하는 산업 및 조직 심리학자들의 활동 중 대부분은 종업원의 직무수행 향상과
관련이 있다.
- 산업 및 조직 심리학자는 더 나은 장비의 설계, 더 숙련된 사람의 고용, 종업원에게 동기부여,
종업원의 훈련 등에 노력을 기울인다.
- 직무수행 자료는 이러한 활동을 평가하는 준거로 사용된다.
② 연구는 활동을 평가할 목적으로 실시된다.
- 이러한 연구에 많이 사용되는 설계에서는 수행 향상을 위해 만든 새로운 프로그램을 실행하기
전과 후의 종업원 수행을 비교한다.
- 더 나은 연구 설계는 한 집단의 종업원은 새로운 절차를 경험하게 하고, 통제 집단의 종업원은
그렇지 않게 하는 실험이다.
- 새로운 절차를 경험한 집단이 통제 집단보다 직무수행을 더 잘했는지 알아보기 위해 두 집단을
비교한다. 그 결과로 훈련을 받은 집단이 더 나은 직무수행을 보인다면 그 훈련 프로그램이
효과가 있다는 훌륭한 증거가 된다.

 

2. 수행 준거

 

1) 준거의 정의
① 준거는 종업원의 수행을 판단하는 기준이 된다.
② 준거는 좋은 수행과 나쁜 수행을 구별해 준다.
③ 준거를 알기 전에는 종업원의 직무수행을 적절하게 평가할 수 없다.

 

2) 준거의 특성
① 실제 준거와 이론 준거
- 이론 준거(theoretical criterion)는 이론적인 구성개념으로써, 무엇이 좋은 수행인지에 대한
생각이다. 이는 좋은 수행을 어떻게 측정하는지 보다는 무엇이 좋은 수행인지에 대한 정의이다.
- 실제 준거(actual criterion)는 이론 준거를 측정하고 조작적으로 정의하는 방식이다. 이는
판매원의 판매량을 세는 것과 같이 실제 사용하는 수행평가 기법이다.

 

<표1> 직무에 대한 5가지 이론 준거와 실제 준거의 예

직무	이론 준거	실제 준거
예술가	훌륭한 예술작품 창조	예술 전문가의 판단
보험 판매원	보험 판매	월간 판매량
가게 점원	고객에게 좋은 서비스 제공	서비스에 대한 고객 만족 설문
교사	학생들에게 지식 전달	학생의 성취 검사 점수
기상 예보관	정확한 날씨 예측	예보와 실제 날씨의 비교

- 보험 판매원의 경우, 이론 준거는 보험 판매이고 실제 준거는 실제 판매량이다. 예술가의
경우에는 이론 준거와 실제 준거 간의 일치도가 그리 높지 않은데, 훌륭한 예술작품의 제작이라는
이론 준거에 대한 실제 준거는 작품에 대한 전문가의 판단이다. 이 경우에는 누구를 예술
전문가로 볼 것인지와 무엇이 좋은 예술품이고 무엇이 아닌지에 대한 전문가의 판단에 주관이
개입될 여지가 많다. 이러한 예들은 직무가 다르면 준거의 평가방법도 아주 다를 수 있음을
시사한다.

 

② 오염, 결핍 및 관련성
- 실제 준거는 잠재적인 이론 준거를 측정하기 위한 것이지만, 의도한 이론적 수행 준거에 대한
불완전한 지표이다.
▹실제 준거가 해당 이론 준거를 특정하고 있다고 하더라도 이론 준거의 일부는 측정되지 않은
채 남아 있을 수 있다.
▹또한 실제 준거는 편향되어 이론 준거가 아닌 것을 측정하기도 한다.
▹이와 같이 실제 준거는 흔히 측정하고자 하는 이론 준거에 대한 개략적인 추정 지표일 뿐이다.

 

- 실제 준거에 포함된 비신뢰성
ⓐ 준거 오염(criterion contamination)
▹준거 오염은 실제 준거가 측정하고 있는 부분으로서 이론 준거가 아닌 부분을 일컫는다.
▹오염은 준거에 포함되어 있는 편향(bias)과 비신뢰성(unreliability) 때문에 발생한다.
▹사람들의 판단과 의견을 실제 준거로 사용할 때는 편향이 흔히 일어난다.
▹예) 어떤 사람의 예술작품 질에 대한 실제 준거로 예술 전문가의 판단을 사용하면 그러한
판단에는 작품 자체에 대한 평가만큼이나 전문가의 편향이 개입될 소지가 있다. 전문가의 판단이
예술가의 수행에 대한 실제 준거로 쓰일 때, 예술작품의 질에 대한 객관적 기준이 없기 때문에
전문가들 사이의 판단은 서로 일치하지 않을 것이다.
ⓑ 준거 결핍(criterion deficiency)
▹준거 결핍은 실제 준거가 이론 준거 전체를 적절하게 포괄하지 못하는 현상을 말한다.
▹즉, 실제 준거가 평가하고자 하는 이론적 준거를 불완전하게 나타내고 있다는 것이다.
▹예) 학생들의 수학 성취 검사 점수를 초등학교 교사들이 학생들의 수행에 대한 실제 준거로
사용한다고 가정해 보자. 하지만 초등학교 교사는 수학 이외의 많은 것을 가르치기 때문에
수학점수는 성취에 대한 불충분한 준거가 될 것이다. 이보다 결핍이 덜한 준거는 수학, 국어,
과학, 사회를 포함하는 포괄적 성취 검사 총집에서의 학생들의 점수이다.
ⓒ 준거 관련성(criterion relevance)
▹준거 관련성은 실제 준거가 측정하려고 하는 이론 준거를 평가하는 정도, 즉 실제 준거의
구성타당도이다.
▹실제 준거와 이론 준거 간의 일치도가 높을수록 실제 준거의 관련성은 커진다.
▹이론 준거는 상당히 추상적일 수 있어서(예, 훌륭한 예술작품 제작) 준거의 관련성을 결정하기
어려운 경우도 있다.
▹모든 평가도구의 타당도가 그러하듯이, 준거 관련성은 수행 측정치의 의미에 대한 추론이나
해석과 관련이 있다.

 

③ 구체성 수준
- 대부분의 직무는 복잡하며 다양한 기능과 과업으로 되어 있다.
- 직무수행 준거는 개별적인 과업을 위해서나 전체 직무를 위해서 개발한다.
- 목적에 따라서 메모를 타이핑하는 것과 같이 개별적인 과업수행을 평가하는 것이 나을 때도
있고, 종업원의 전체 직무수행에 관심을 두는 것이 나을 때도 있다.
- 예) 종업원의 기술을 개발하려면 수행결과에 대한 정보를 구체적으로 전달받기 위해서 개별
과업에 초점을 맞추는 것이 더 낫다. 이를 통해 종업원은 자신이 타이핑 속도가 너무 느리다거나
오타가 너무 많다는 점을 알게 된다. 이러한 종류의 구체적인 정보는 수행을 향상시키고자 하는
종업원에게 도움이 된다.
- 관리 목적에는 전반적인 직무수행이 더 관련이 있다. 이에 따라 전반적인 수행이 가장 좋은
종업원이 승진하게 될 것이다.
- 수행평가에 사용하는 특정한 방식은 평가 정보의 목적에 근거해서 선택해야 한다.

 

3) 준거 복잡성
① 준거는 대부분의 직무가 여러 과업으로 구성되고 대부분의 과업은 여러 가지 관점에서
평가되기 때문에 상당히 복잡해진다.
- 한 과업에 대한 직무수행도 보통 질적 차원(직무를 얼마나 잘 수행하는가)과 양적 차원(직무를
얼마나 많이 혹은 빠르게 수행하는가)에 따라 평가한다.
- 직무수행이 복잡하다는 것은 수행을 적절히 평가하기 위해 여러 가지 준거 측정이 필요하다는
것을 의미한다.
- 직무의 성격과 평가의 목적에 따라 사용되는 준거의 성격과 구체성의 수준이 결정된다.

 

② 질적 차원이 주요 평가 초점인 직무도 있는 반면, 양적 차원이 우선시되는 직무도 있다.
- 질적 차원이 준거로 사용되는 예) 체조경기: 심판들은 각 선수의 수행에 대해 질적 차원의
점수를 매기며, 가장 높은 점수를 받은 선수가 우승한다.
- 양적 차원이 준거로 사용되는 예) 육상의 트랙 경기, 필드 경기: 가장 멀리 뛰는 것, 가장 높이
뛰는 것, 가장 빨리 달리는 것, 가장 멀리 던지는 것 등
- 포함되는 과업의 성격에 따라 직무에서도 질적 차원이나 양적 차원 중 어느 한쪽을 강조한다.
보통 판매직에서는 판매량이 중요하고, 교사직에서는 수업의 질이 중요하다.

 

③ 작업의 질과 양 이외에도 많은 준거들이 있다.
- 예) 공적인 이미지가 중요할 때는 직무상 직업적 외모를 유지하는 것이 중요하다. 그러므로
사람들을 직접 만나는 종업원들이 조직의 특정한 이미지를 드러내기를 기대해 정장과 같은
공적인 이미지의 옷차림을 명시하는 복장 규정이 포함되기도 하고, 기계에 물려서 큰 사고나
부상의 위험이 있는 공장에서는 넥타이 착용을 금지하는 안전과 관련된 복장 규정이 있다.

 

④ 준거 복잡성을 다루기 위한 방법
- 복합 준거(composite criterion)
▹개별 준거들의 점수를 합하여 총점을 산출하는 방법이다.
▹만약 종업원이 4개 차원 각각에 대한 수행점수를 받으면 복합점수는 그 점수들의 합이 된다.
* 출근 = 5
* 직업적 외모 = 5
* 업무의 질 = 4
* 업무의 양 = 5
- 위와 같은 5점 척도상의 수행점수를 받은 종업원은 차원점수들의 합, 즉 18(5+4+4+5)점의
복합 수행점수를 받게 된다.

 

- 다차원 방식(multidimensional approach)
▹개별 준거 측정치들을 합산하지 않고, 각각의 점수를 별도로 산출하는 방법이다.
▹복잡 준거 방식은 개별 종업원의 수행을 비교하려고 할 때 좋은 방식이다.
▹각 종업원의 수행점수가 하나일 때는 비교하기가 더 쉬우며, 전반적인 결과와 충고보다는
다양한 수행 차원에 대한 구체적인 정보를 알려 준다.

 

4) 역동적 준거
① 준거는 흔히 종업원의 수행을 판단하기 위한 일정하고 변하지 않는 기준으로 여겨지지만, 산업
및 조직 심리학자들은 직무수행이 시간이 지남에 따라 변한다고 여긴다.
- 즉, 한 시점에서 직무를 가장 잘 수행했던 사람도 다른 시점에서는 그렇지 않다는 것을
의미한다.
- 수행은 전체 연구 기간에 걸쳐 동일하지 않을 수도 있기 때문에 이러한 변산성의 직무수행의
평가를 어렵게 만든다.
② 비록 기준이 아닌 수행이 변화하는 것이지만, 시간에 따른 수행의 변산성은 역동적
준거(dynamic criterion)라고 불린다.
- 역동적 준거 개념은 직무수행은 안정적이라고 믿는 입장과 그렇지 않다고 믿는 입장의 산업 및
조직 심리학자들 간에 논쟁을 불러일으켰다.
- 많은 연구결과들을 종합해 보면, 시간이 흐름에 따라 사람들의 수행은 변하지만 그 변화 양상은
사람들마다 다르다는 결론에 이르게 된다.

 

5) 맥락수행
① 대부분의 직무준거에는 명시적으로 요구되고 직무분석을 통해 확실히 밝혀진 과업들이 포함된다.
- 그러나 대부분의 종업원들은 조직을 위해 직무상 요구되는 행동 이외의 많은 일들을 수행하고
있으며, 이러한 부가적 행동은 조직이 원활하게 움직이는 데 필수적이다.
② 맥락 수행(contextual performance)은 종업원들이 동료나 조직을 위해 자발적으로 수행하는
추가적인(extra) 행동들, 즉 자발적으로 추가 업무를 수행하거나 동료를 돕는 행위 등을 말한다.
③ 비록 명시적으로 요구되는 것은 아니지만, 관리자들은 종업원의 맥락 수행을 주목하고 높이
평가하며, 결국 부하직원에 대한 평가에 영향을 미치게 된다.
④ 이 모든 사항은 직무준거를 개발할 때 맥락수행을 반드시 고려해야 함을 시사하고 있다.