보육, 심리, 복지사 등 산업심리학 핵심 요점 정리 7. 수행평가2

7. 수행평가2

1. 직무수행을 평가하는 방법

1) 직무수행의 객관적 측정(objective measures)
▷ 객관적 측정: 판매원의 판매량이나 공장 근로자가 생산한 생산품의 수와 같은 직무 산출물의
합을 계산하는 것

 

① 조직은 많은 종업원의 행동과 그 결과를 추적하여 기록한다.
- 인적자원 부서에서는 각 종업원의 결근, 사건, 사고, 지각, 생산성 등을 기록한다.
- 만약 조직이 종업원에게 성과급 혹은 능률급과 같은 종업원이 생산한 바에 대해 임금을
지불하는 인센티브 제도를 가지고 있다면 생산성 자료를 수집할 필요가 있다.

 

② 직무수행에 대한 객관적 측정 예

결근	연간 결근 일수
지각	연간 지각 일수
사고	연간 사고 횟수
작업장에서의 사건(예, 폭행)	연간 사건 횟수
생산성(예, 판매량)	판매 총액

- 각 측정량은 행동의 수나 생산된 제품의 수를 객관적으로 센 것이다.
- 측정 중 결근 횟수와 지각 횟수의 두 가지는 출근과 관련된 것이다. 또한 사고에는
교통사고뿐만 아니라 공장에서 기계에 의한 부상과 같은 모든 사고가 포함된다.
- 사건은 특정한 직무에서 중요하게 여기는 업무상 사건에 해당 종업원이 연루된 횟수를 말한다.
▹예1) 정신병원에서는 직원이 환자에게 공격을 당한 횟수가 사건보고서에 기록된다.
▹예2) 경찰관의 경우에는 총을 발사한 사건이 종업원 관련 문서에 기록된다.
- 생산성은 개별 종업원이 생산한 작업량이다.

 

③ 객관적 측정의 장점
ⓐ 객관적 측정은 측정의 의미를 직무수행 준거와 관련해서 해석하기가 쉽다.
▹예1) 과거에 결근이 한 번도 없었다는 것은 만족스러운 출근에 대한 좋은 지표가 된다.
▹예2) 지난 6개월 동안 업무와 관련된 4건의 교통사고가 있었다는 것은 만족스럽지 못한
운전수행의 지표다.
ⓑ 객관적 측정은 그 정량적 특징으로 인하여 동일한 직무 내의 종업원들 사이의 직무수행을
비교하기가 용이하다.
▹예) 출근측정의 경우에는 정해진 일정에 따라 일해야 하는 직무들끼리는 직무수행의 상호
비교가 가능하다.
ⓒ 객관적 측정은 조직의 목표(예, 제품 제조 혹은 서비스 제공)와 직접적으로 연계된다.
ⓓ 객관적 측정은 흔히 조직이 보관하고 있는 기록 문서에서 찾을 수 있어서 특별한 수행평가
체계를 새로 만들지 않아도 된다.

 

④ 객관적 측정의 한계점
ⓐ 객관적 측정치를 사용하기에 적합하지 않은 직무들도 많이 존재한다.
▹예) 직무 결과물을 셀 수 없을 때는 생산성을 수행의 측정으로 사용할 수 없으며, 어느 정도의
숫자를 만족스러운 수행으로 생각해야 하는지 항상 명확한 것은 아니다.
ⓑ 사람들은 또한 자신이 좋아하는 사람들의 나쁜 사건을 빠뜨려서 기록을 왜곡하기도 하고,
종업원은 사고와 부상을 보고하지 않기도 한다.
ⓒ 객관적 측정은 흔히 직무수행의 이론적 준거의 지표로서 불충분하다.
▹이는 준거의 일부분을 나타내는 특정 행동에만 초점을 맞추고 그 이외의 중요한 부분은
무시하는 경향이 있다.
▹생산성에 대한 측정은 작업의 질보다는 양에 초점을 맞추는데, 질이 전혀 중요하지 않은 직무란
존재하지 않는다.
ⓓ 객관적으로 측정된 수치의 결과는 피평가자의 통제하에 있는 것이 아닐 경우도 있다.
▹예) 공장 근로자의 생산성 차이는 사용하는 기계 차이 때문일 수도 있고, 판매원들 사이의 판매
수행 차이는 판매지역 간 차이 때문일 수 있다.

 

2) 직무수행의 주관적 측정(subjective measures)
주관적 측정: 감독자(혹은 종업원의 직무수행을 잘 아는 다른 사람)가 평정하는 것으로, 보다
흔하게 사용되나 인간의 판단에 기인하는 편향과 오류의 영향을 받는다.

 

① 도식 평정 양식(graphic rating form)
ⓐ 주관적 측정도구 중에서 가장 많이 사용되는 유형
ⓑ 여러 수행 차원에서 종업원들을 평가하기 위해 사용되는 방법으로, 사람의 특성이나 특질
혹은 수행에 초점을 맞춘다.
ⓒ 예) 대부분의 양식에서는 작업의 질과 양에 대해 평정하며 용모, 태도, 신뢰성, 동기와 같은
개인 특질 등이 평가된다.

 

② 행동중심 평정 양식(behavior-focused rating form)
ⓐ 종업원이 수행했거나 수행할 것으로 기대하는 행동의 구체적인 사례에 초점을 맞춘다.
ⓑ 예) 출근에 대한 좋은 행동의 예는 ‘매일 정시에 회사에 출근한다.’가 될 것이며, 나쁜 행동은
‘일주일에 여러 번 회사에 지각한다.’가 될 것이다.
ⓒ 행동중심 평정 양식의 유형
- 행동기준 평정척도(BARS; Behaviorally Anchored Rating Scale)
▹평정자가 제시된 행동 중 어느 행동이 피평정자의 직무수행과 가장 가까운지를 표시
▹응답 선택지가 행동으로 정의된 평정척도
▹여러 하위 척도들로 구성되는데, 각기 직무수행의 중요한 차원을 평가
- 혼합표준 척도(MSS; Mixed Standard Scale)
▹평정자가 피평정자의 수행이 수행 행동을 나타내는 각 진술문보다 더 나쁜지, 비슷한지, 혹은
더 나은지를 표기

▹효과성에 차이가 있는 여러 행동들로 구성

 

<표1> 혼합표준 척도에서 ‘타인과의 관계 차원’을 평가하는 3개 문항

좋은 수행	모든 사람과 친하다. 자신과 맞지 않은 사람과도 사이좋게 지낸다.
보통 수행	대부분의 사람과 사이좋게 지낸다. 아주 가끔 직무상 타인과 갈등이 있지만 대개는 작은 갈등이다.
나쁜 수행	타인과 불필요한 갈등을 빚는 경향이 있다.

- 행동관찰 척도(BOS; Behavior Observation Scale)
▹평정자가 피평정자가 척도에 열거된 행동을 각각 얼마나 자주 나타냈는지를 표시
▹혼합표준 척도(MSS)와 유사하지만, 평정자가 종업원 행동을 문항과 비교하기보다는 행동의
빈도를 표시한다는 점에서 MSS와 구별
▹중요 사건(critical incident): 종업원의 효과적인 또는 비효과적인 행동을 나타내는 사건
▹교사의 비효과적인 사건의 예) ‘무례한 말을 한 아동을 때린’ 사건

 

③ 행동중심 양식의 개발
ⓐ 특정 행동에 초점을 맞추어 특정한 직무나 직군별로 개발
ⓑ 직무수행을 평가하는 행동 중심 평가 양식을 개발하는 4단계
- 1단계: 직무 차원을 파악하기 위해 직무분석을 수행한다.
- 2단계: 중요 사건을 바탕으로 효과적인 직무수행과 비효과적인 직무수행의 행동 기술문을
추출한다.
- 3단계: 식견 있는 판단자가 기술문을 직무 차원으로 분류한다.
- 4단계: 식견 있는 판단자가 기술문의 효과성을 평정한다.

 

④ 평정의 인지 과정
ⓐ 좋은 수행평가방법을 개발하기 위해서는 평정 행동에 영향을 주는 인지 과정을 이해해야 함.
ⓑ 산업 및 조직 심리학자들은 이 과정을 연구해 왔고 평정을 설명하는 몇가지 모형을 제안했다.
ⓒ 모형 중에는 사람들이 판단을 내릴 때 정보를 사용하는 방식에 초점을 둔 것도 있고,
직무수행에 대한 평가자의 관점이 종업원의 평가에 어떻게 영향을 주는지에 관심을 둔 것도 있다.

 

⑤ 평정 과정 모형
ⓐ 평정 과정의 단계
- 1단계. 수행 관찰
- 2단계. 수행에 대한 정보 저장
- 3단계. 기억으로부터 수행에 대한 정보 인출
- 4단계. 인출된 정보를 평정으로 전환
ⓑ 모형의 핵심은 사람들이 자신의 경험을 해석하고 조직하는 작업을 용이하게 하기 위해
도식(schema, 참조의 틀이나 범주)을 사용한다는 생각이다.
- 가장 잘 알려진 도식은 한 집단 구성원들의 특성에 대한 신념인 ‘고정관념(stereotype)’인데,
고정관념은 호의적일 수도 있고 비호의적일 수도 있다.
- 또 다른 도식의 유형은 ‘원형(prototype)’으로서 사람의 어떤 특성이나 유형에 대한 전체를 의미한다.

 

⑥ 부하의 효과성에 관한 도식 내용
ⓐ 도식이 직무수행평가에 영향을 준다면 수행을 평가하는 사람의 도식을 이해하는 것은
중요하다.
ⓑ 즉, 감독자의 도식을 효과적으로 이용하도록 평가기법을 설계한다면 그 기법은 향상될
것이다.

 

⑦ 평정자 편향과 오류
ⓐ 인간의 판단은 본질적으로 불완전하다.
ⓑ 감독자 지위에 있는 사람들은 수행을 평가할 때 편향과 오류에 빠지기 쉽다.
ⓒ 한 개인을 평정한 자료와 여러 사람들을 평정한 자료를 살펴보면 평정의 패턴에 편향과
오류가 나타난다.

 

⑧ 후광 오류(halo error)
ⓐ 차원마다 피평정자의 수행에 차이가 있는데도 평가자가 모든 수행평가 차원에서
피평정자에게 동일한 평점을 부여할 때 발생한다.
ⓑ 즉, 피평정자가 한 영역에서 우수한 수행을 했다고 판단하는 경우, 다른 영역에서는 평균
정도로 수행하거나 수행을 잘하지 못했는데도 모든 분야에서 우수한 것으로 평정하는 상황을
말한다.
ⓒ 예) 범인 체포에는 유능하지만 일반 사무에는 무능한 경찰관이 있다고 할 때, 어떤 감독자는
이 경찰관에게 모든 차원에서 높은 평점을 주어서는 안 되는데도 모든 차원에서 수행을 높게
평정할 수 있다.

 

⑨ 분포적 오류(distributional error)
ⓐ 평정자가 모든 사람을 동일하게 평가하려는 경향을 보일 때 발생한다.
ⓑ 유형
- 관대화 오류(leniency error): 평정자가 모든 사람을 수행척도의 좋은 쪽 끝으로 평가할 때 발생
- 엄격화 오류(severity error): 평정자가 모든 사람을 수행척도의 나쁜 쪽 끝으로 평정할 때 발생
- 중앙 집중화 오류(central tendency error): 평정자가 모든 사람을 수행척도의 중간으로 평정할
때 발생

 

⑩ 오류를 줄이기 위한 평정자 훈련
ⓐ 평정자 오류 훈련(Rater Error Training, RET): 평정자에게 평정 오류를 인식시켜 그 평정
형태를 피하도록 가르치는 것
ⓑ 참조틀 훈련(frame of reference training): 평정 과제에 대한 공통적인 이해를 제공하는 것

 

3) 다면평가(360-degree feedback)
* 다면평가: 관리자 수행에 대한 조언을 줄 때 다각적인 관점을 제시하는 방식
① 관리자는 수행의 여러 차원에서 동료, 부하, 상사로부터 평가를 받는 동시에 수행에 대한 자기
평정도 한다.

② 연구결과, 다양한 직위에 있는 사람들 사이의 평정 일치도는 중간 수준에 불과했는데, 이는
다양한 직위의 사람들이 개인의 수행에 대하여 다양한 관점을 제공한다는 사실을 시사한다.
③ 다양한 평정자를 사용하면 개인적 편향이 줄어드는 이점도 있다. 예를 들어, 다면평가에서
사람들은 자신이 좋아하는 사람들에게 더 높은 평정값을 부여한다는 사실이 밝혀졌다.
④ 직속상사에 의한 편애의 영향은 다른 평가자들의 평정에 따른 추가적 정보로 줄어들게 된다.
이로 인해 피평정자가 평가 제도를 더 신뢰하고 인정하는 분위기가 조성될 수 있다.
⑤ 다면평가 제도는 수행 향상, 특히 수행 개선이 절실한 사람의 수행 향상을 목적으로 한다.
⑥ 이 제도는 일부 종업원들에게는 긍정적인 효과를 나타냈지만 모든 종업원들에게 긍정적
효과가 있었던 것은 아니다. 원래 목적과는 달리, 다면평가 제도로부터 가장 이득을 얻는 집단은
최악의 업무 수행자가 아닌 최상의 업무 수행자라는 점이다.

 

2. 수행평가와 관련된 법적 문제와 과학기술의 영향

 

1) 법적 문제
(1) 많은 국가에서는 직장에서 소수 집단이나 여성 등 집단에 대한 차별을 금지하는 법을
제정하여 시행하고 있다.
(2) 이러한 법은 승진이나 해고와 같이 종업원의 고용 상태에 영향을 주는 조직의 활동에
적용된다.
(3) 그러한 조직의 활동은 종업원의 수행에 최소한 부분적으로라도 기반을 두기 때문에 조직의
수행평가 시스템이 법적 조치의 대상이 된다.
(4) 미국에서는 연령, 성, 정신적/신체적 장애, 소수 집단의 구성원이라는 점 등과 같이 수행과
관련 없는 요소에 근거하여 수행평가에 차별을 두는 행위는 불법이다.
(5) 법적으로 방어할 수 있는 수행평가 체계가 갖추어야 할 구성요소(Barrett & Kerman, 1987)
① 수행 차원을 정의하는 직무분석 실시
② 직무분석을 통해 결정된 차원을 평가하기 위한 평정 양식 개발
③ 수행을 평가하는 방법에 대한 평정자 훈련
④ 고위 간부가 평정을 재검토하고 종업원들에게 평가에 대해 의견을 말할 기회 허용
⑤ 수행을 문서로 담고 상세한 기록 유지
⑥ 조치를 취하기 전에 수행이 낮은 종업원에게 지원과 상담 제공

 

2) 수행평가에 대한 과학기술의 영향
(1) 과거 10년 동안의 과학기술 성장으로 인해 다양하고 폭넓은 수행평가를 실현할 수 있는
가능성은 크게 증가하였다.
▹큰 기업에서 수행관리와 관련된 자료의 양은 막대하여 처리할 수 있는 정보의 양에 실제적인
한계가 있다.
▹예) 다면평가는 방대한 평정 과업을 체계적으로 정리하는 데 어려움이 있다.

 

(2) 과학기술은 객관적 생산성의 점검과 수행관리 체계라는 2가지 중요한 영역에서 수행평가에 큰
영향을 주었다.
▹종업원들이 직무과업을 완수하는 데 활용하는 컴퓨터 시스템은 종업원의 생산성을 추적하는
데도 사용되고, 그러한 자료는 많은 조직에서 일상적으로 수집된다.
▹컴퓨터의 활용으로 종업원과 고객 사이의 수많은 거래상의 수행을 손쉽게 분석할 수 있게
되었다.

 

(3) 컴퓨터를 활용한 웹 기반 종업원 수행관리 체계는 관리자가 목표와 기대를 명확히 하고,
코칭과 피드백을 하며, 수행을 평가하는 데 인기리에 사용되고 있다.
▹이 체계에서는 전 과정이 자동화되어 있기 때문에 다면평가 제도는 경제적인 면에서
대기업에서도 시행 가능하게 되었다.
▹평정 대상인 관리자는 다면평가 체계에 로그인해서 자신을 평가할 동료, 부하 및 기타
평정자들을 지명한다.
▹이 체계는 지명 받은 사람들에게 통보하여 대상 관리자를 평정하게 한 후 모든 평정 정보를
모아서 보고서를 만든다.
▹다면평가 프로젝트를 수행하는 데 컴퓨터 활용을 전문으로 하는 컨설팅 회사도 등장하였다.