보육, 심리, 사회복지사 등 필수과목 산업심리학 핵심 요점 정리 14. 종업원의 동기에 관한 이론1

14. 종업원의 동기에 관한 이론1

1. 동기(motivation)의 정의

1) 동기란?

마이크로소프트사를 창립하여 이끌어 오고 있는 빌 게이츠는 빽빽한 일정 속에서 바쁘게 일하고 있는 것으로 유명하다. 통상 그는 하루에 12시간을 사무실에서 보내고, 집에 가서도 몇 시간씩 일을 더한다. 주의집중을 방해한다는 이유로 TV조차 갖고 있지 않다. 30대 중반이 되었을 때 이미 수억 달러의 재산을 모았고, 더 이상 돈을 모을 필요가 없음에도 여전히 그는 어느 누구 보다 더 열심히 일을 한다. 무엇 때문에 그는 그토록 열심히 일하는 것일까. 그는 도전적인 일과 새로운 것을 배우고자 하는 열망이 일을 하고자 하는 동기를 자극한다고 말한다. * 박동건 역, 2010

(1) 동의어로는 욕구(need), 추동(drive) 등이 있는데 이 중에서 욕구나 추동은 주로 생물학적
측면을 포함하며 동기는 주로 인지적 측면을 포함한다.
(2) 동기
① 인간의 행동을 활성화시키고 방향을 결정하며 그 행동을 지속시키게 하는 내적 상태를
의미한다.
② 심리학에서의 동기
동기를 행동의 방향(direction), 강도(intensity), 그리고 행동의 장기간의 지속(persistence)과 관련이
있는 것으로 보는 관점도 있다.
- 방향은 수없이 많은 가능한 행동들 중 특정 행동을 선택하는 것을 말한다.
* 예) 어느 종업원은 아프다고 결근계를 내고서 TV를 보거나 쇼핑을 하거나 친구들을 방문하는
행동을 선택하는 대신에 출근하는 행동을 선택할 수 있다.
- 강도는 개인이 자신에게 맡겨진 과업에 쏟아 붓는 노력의 정도를 의미한다.
* 예) 바닥 청소를 지시받은 종업원은 땀을 뻘뻘 흘리면서 열심히 그리고 빠르게 바닥 청소를 할
수도 있고 꾀를 내면서 건성건성 천천히 할 수도 있다.
- 지속은 장시간에 걸쳐 그 행동에 계속적으로 몰입하는 것을 의미한다.
* 예) 종업원들은 동기화되면 맡은 일을 완수하기 위해 작업 시간 이외에도 일을 계속하기도
한다.
③ 또 다른 측면에서 동기는 목표를 완수하거나 성취하고자 하는 욕망과 관련이 있다.
- 즉, 동기란 개인의 욕구, 욕망 혹은 소망에서 비롯되기도 한다.
* 예) 어떤 사람들은 돈을 벌기 위한 강한 동기를 갖는다. 돈을 벌려는 높은 수준의 동기는
그러한 욕망을 성취하는 것과 관련된 행동에 영향을 미칠 것이라고 쉽게 가정할 수 있다.

 

2. 작업동기 이론
(1) 작업동기 이론은 전형적으로 어떤 이들이 다른 이들보다 직무에서의 성과가 더 좋은
이유(능력 이외의)에 대해 관심을 두고 있다.
(2) 상황에 따라 이러한 이론들은 사람들이 어떤 과업 행동을 선택하고, 어느 정도의 노력을 하며,
혹은 얼마나 지속하는지를 예측할 수 있다.
(3) 사람들이 필요한 능력을 지니고 있으며 수행에 대한 제약이 상대적으로 낮다고 가정한다면
동기 수준이 높을 때 분명히 훌륭한 직무수행으로 이어질 것이다.

 

1) 욕구 이론
(1) 개요
① 욕구는 동일 인물에서는 시간에 따라 달라질 수 있고, 사람들 간에도 차이가 있을 수 있다.
② 욕구 이론은 시간의 흐름에 따라 개인 내부에서 욕구가 변화하는 것에 관심을 두고 있다.

 

(2) 욕구 이론의 유형
① 욕구위계 이론(need hierachy theory; Maslow, 1943)
- 욕구 이론은 인간의 모든 욕구를 적은 수의 범주로 나누고 있고, 모든 인간의 행동은 그들의
욕구를 충족시키는 방향으로 움직인다고 가정하고 있다.
- 인간 욕구의 충족이 육체적인 것과 심리적인 건강 모두를 위해 필수적이라고 말하고 있다.
▹인간의 욕구는 육체적 욕구, 사회적 욕구 그리고 심리적 욕구를 포함하며 위계적으로 정렬된다.
▸생리적(physiological) 욕구
: 가장 하위수준의 욕구이며 생존을 위해 필요한 물질적인 것들이 포함
: 허기를 면하고 생명을 유지하려는 욕구로서 가장 기본인 의복, 음식, 가택을 향한 욕구에서
성욕까지를 포함
▸안전(safety) 욕구
: 생리 욕구가 충족되고서 나타나는 욕구로서 위험, 위협, 박탈에서 자신을 보호하고 불안을
회피하려는 욕구
: 예) 안전과 피난처 등

 

▸소속감과 애정(love) 욕구
: 가족, 친구, 친척 등과 친교를 맺고 원하는 집단에 귀속되고 싶어 하는 욕구
: 사랑, 애정, 타인과 관계를 맺는 것 등이 포함
▸자기존중(self-esteem, 존경) 욕구
: 사람들과 친하게 지내고 싶은 인간의 기초가 되는 욕구
: 자기존중감과 타인에 대한 평가 등이 포함

 

▸자기실현(self-actualization) 욕구
: 자기를 계속 발전하게 하고자 자신의 잠재력을 최대한 발휘하려는 욕구
: 자신의 삶의 목표를 달성하는 것, 자신의 잠재력을 십분 발휘하는 것, 또는 자신이 될 수 있는
완전한 것이 되고자 하는 소망 등을 의미
: 다른 욕구와 달리 욕구가 충족될수록 더욱 증대되는 경향을 보여 ‘성장 욕구’라고도 함
* 예) 알고 이해하려는 인지 욕구나 심미 욕구 등이 포함

 

- Maslow에 따르면 어떤 욕구가 충족되지 않는다면 그 욕구에 대한 동기가 생겨나고, 충족되지
않은 가장 하위 수준의 욕구에 의해 동기가 생겨난다.
* 예1) 배고픈 사람은 위험에 대해서는 아무런 관심도 없고 도둑질에 대한 처벌이 가혹할지라도
음식을 훔치는 위험을 감수할 수 있다.
* 예2) 안전 욕구가 충족되지 못한 사람은 모임에 참석해서 친구들과 좋은 시간을 보내는 것에는
아무런 관심도 없을 것이다.

- 그러나 Maslow는 이러한 위계에 예외가 있을 수 있으며, 어떤 개인들은 하위 수준의
욕구들보다 상위 수준의 욕구를 더 중요하게 생각할 수 있다고 하였다.

 

② 2요인 이론(two-factor theory; Herzberg, 1968)
- 2요인 이론은 다양한 작업의 측면들이 두 가지의 욕구 유형들 중 하나와 관련이 있다고 말하고
있다. 그 하나는 직무 자체의 성격에 관심을 두고 있고, 다른 하나는 임금과 같은 보상에 관심을
두고 있다.
- 2요인 이론에서는 동기가 직무 자체의 본질에서 발생하는 것이지 외부의 보상이나 직무
조건으로부터 발생하는 것은 아니라고 한다.
- 일과 관련된 인간의 욕구 유형
▸생리적 욕구: 인간의 동물적인 특성에서 나오는 욕구로써, 동물적인 욕구와 관련 있는 직무의
측면들은 위생요인(hygiene factor)이라고 불리며 임금, 감독, 직장 동료, 조직 정책 등이 포함
▸성장 욕구: 인간의 능력과 관련 있는 욕구로써, 성장 욕구와 관련 있는 직무의 측면들은
동기유발 요인(motivator factor)이라고 부르며 성취, 인정, 책임감, 일 자체의 성격 등이 포함

 

- Herzberg에 의하면 종업원의 동기를 고취하는 방법은 적절한 수준의 동기유발 요인을 제공하는
것이다.
▸위생요인은 그에 대해 느끼는 선호가 아무리 크다고 하더라도 위생요인은 동기를 낳을 수는
없다.
▸동기유발 요인이 만족감을 낳을 수는 있으나 그것이 없다고 해서 불만족이 생기는 것은 아니며,
단지 만족감의 부족을 초래할 수 있을 뿐이다.
▸위생요인 역시 불만족을 낳을 수는 있으나, 그것이 충족된다고 해서 만족감이 생기기보다는
불만족의 감소를 경험할 뿐이다.

 

- 이 이론의 제한점은 직무에서의 만족과 불만족을 상이한 요인으로 보는 2요인 구조가 그동안의
연구에 의해 지지된 적이 없다는 것이다.
▸이와 관련된 애초의 연구는 만족스러운 사건과 불만족스러운 사건에 대한 종업원들의 기술에
의존하고 있다는 점에서 결점을 지닌다.
▸그러한 사건들을 기술할 때, 사람들은 자기 자신들이 행한 일들은 만족스럽게 그리고 타인들이
행한 일은 불만족스럽게 기술하는 경향이 있다.
- 이 이론의 공헌점은 산업 및 조직 심리학 분야가 사람들에게 부과되는 일은 의미가 있어야
한다는 중요한 문제에 초점을 맞추고 다루게 하는 데 일조했다.

 

2) 강화 이론(reinforcement theory)
▷ 강화 이론은 보상 또는 강화가 행동에 어떻게 영향을 주는지에 대해 묘사하고 있다.
▷ 주요 개념
(1) 강화와 처벌
① 강화(reinforcement): 반응의 빈도를 증가시키는 과정 혹은 사건을 의미함
- 정적 강화(positive reinforcement): 음식물 또는 돈과 같은 선호하는 자극을 제공함으로써, 특정
반응의 빈도가 증가하는 것(예, 심부름 후 어머니에게 용돈을 받으면 이후 심부름을 더 자주 하게
되는 경우)
- 부적 강화(negative reinforcement): 행동의 결과로 비호의적 또는 혐오자극을 제거함으로써,
특정 반응의 빈도가 증가하는 것(예, 더운 공기라는 혐오자극을 제거하기 위하여 창문을 여는
행동을 자주 하게 되는 경우)
② 처벌(punishment): 반응의 빈도를 감소시키는 과정 사건을 의미함
- 정적 처벌(positive punishment): 반응자가 혐오하는 어떤 자극을 제시함으로써, 특정 반응의
빈도가 감소하는 것(예, 흡연을 하는 청소년에게 화장실 청소를 시켜 흡연을 줄이도록 하는 것)
- 부적 처벌(negative punishment): 반응자가 선호하는 어떤 자극을 제거함으로써, 반응의 빈도가
감소하는 것(예, 부모의 말을 잘 듣지 않는 아이에게 용돈을 적게 주어서 반항 행동을 약화시키는
것)

<표> 강화와 처벌의 종류

	선호자극	혐오자극
제시	정적 강화 (+)	정적 처벌 (-)
제거	부적 처벌 (-)	부적 강화 (+)

+: 반응빈도의 증가 (강화)
-: 반응빈도의 감소 (처벌)
정적: 자극 제시
부적: 자극 제거

 

(2) 1차 강화물과 2차 강화물
① 일차 강화물(primary reinforcer): 음식물이나 물과 같이 생물학적 욕구를 충족시키는 것
② 이차 강화물(secondary reinforcer): 과거 일차 강화물과 연합되어 강화효과를 가지는 것(예, 돈,
강화 받는 사람에게 의미가 있는 물건 등)

 

③ 강화 이론이 내세우는 가장 주요한 원리는 효과의 법칙(law of effect, Thorndike)이다.
▹이 법칙은 특정한 행동이 보상이나 강화를 수반하게 된다면, 그 행동이 발생할 가능성이
증가한다는 것이다.
▹반대로 특정 행동이 처벌을 수반한다면 그 행동이 발생할 가능성은 감소한다.
▹보상은 특정 행동의 발생과 연계된다. 직무 맥락에서 이는 수행과 관련된 행동에 보상이
주어진다면 그 행동의 발생 빈도가 증가하게 될 것이라는 것을 의미한다.
④ 보상은 돈과 같이 유형적일 수도 있고 칭찬과 같이 무형적일 수도 있다.
▹또한 보상은 조직에 주어질 수도 있고 과업 자체의 부산물일 수도 있다.
▹따라서 조직은 좋은 수행에 대해 보너스를 줄 수도 있고, 좋은 수행 그 자체로 성취감을 갖게
할 수도 있다.

⑤ 만약 어떤 행동에 대해 보상이 주어진다면 그 행동이 증가할 것이라는 다소 간단한 생각은
성과급 체계(incentive system)의 기초가 된다. 이러한 보상체계로는 공장 근로자들에게 성과급을
주거나 판매원에게는 수수료를 더 지급하는 것 등이 있을 수 있다.
⑥ 많은 조직들이 종업원의 행동에 영향을 미치기 위해 강화 이론의 원리를 적용하고 있다.
▹이러한 노력에는 직무 수행 뿐 아니라 다른 행동들 역시 포함되어 있는데, 종업원의 접근에
대한 통제가 강화 프로그램의 주된 초점이 되어 왔다.
▹어떤 조직들은 종업원들이 일 년에 병가를 얻어서 결석할 수 있는 날 수를 명시적으로 정해서
허용하고 있다.
▹어떤 조직들은 정해진 특정 기간 내에 일정 조건(예, 한 달 동안 결근이 없는 것) 이상의
출근율을 달성한 종업원들에게 보상을 지급한다.
⑦ 강화 이론의 원리들이 유용성이 있음에도 불구하고 그 자체는 산업 및 조직 심리학자들의
관심으로부터 멀어졌다.
▹가장 주된 원인은 강화 이론이 동기의 과정과 관련해서는 아무런 시사점도 던져 주지 못하고
있기 때문이다.
▹강화 이론은 단지 강화와 행동 간의 관계에 대해서만 기술하고 있다.
▹더욱이 행동을 조절하기 위해 보상을 이용한다는 생각에 반대하는 사람도 있다.

 

3) 기대 이론(expectancy theory)
(1) 기대 이론은 환경적인 보상과 행동을 연결시키고 있다는 점에서는 강화 이론과 동일하지만,
강화 이론과는 달리 보상이 행동을 이끌어 내는 이유를 설명하면서 인간의 인지적인 과정에
관심을 둔다.
(2) 기대 이론은 동기를 유발하는 내적 인지 상태에 초점을 맞추고 보상이 행동을 낳는 방식을
설명하려는 시도를 하고 있다.
① 강화 이론에서는 상화가 행동을 이끈다고 말하지만, 기대 이론은 언제 그리고 왜 그러한
행동이 발생할 것인지를 설명한다.
② 이 이론의 기본적인 생각은 사람들은 자신의 행동으로 원하는 보상이나 결과물을 얻게 될
거이라고 믿는 경우에만 동기화될 것이라는 것이다.
③ 만약 자신들의 행동에 보상이 뒤따르지 않을 것이라고 믿게 된다면 그러한 행동을 수행할
동기는 생겨나지 않을 것이다.
④ 또한 만약 그들이 수반되는 부상 자체를 원하지 않는다면 역시 그러한 행동을 수행할 동기가
일어나지 않을 것이다.
(3) 기대 이론은 또한 개인이 두 가지 혹은 그 이상의 선택 가능한 행동들 중에서 어떠한 것을
선택할 것인지를 예측할 수 있도록 해 준다.

저녁 데이트 약속이 있을 때 데이트를 하지 않고 야근하는 것과 데이트를 하러 가는 것 들 중에 하나를 선택해야만 한다고 가정하자. 각 행동의 행로에 대해서는 기대, 유인가 그리고 도구성이 존재하게 될 것이다. 따라서 야근을 하려는 힘과 저녁 약속을 지키려는 힘이 있게 될 것이다. 기대 이론에 따르면 더 큰 힘을 지니는 행동이 행로가 있을 것이고, 결국은 그 행동을 취할 것이다.