보육, 심리, 사회복지사 등 필수과목 산업심리학 핵심 요점 정리 27. 조직 개발 및 이론2

27. 조직 개발 및 이론2

1. 조직 이론(organizational theories)

 

1) 조직 이론의 개요
(1) 조직 이론은 조직의 구조와 기능을 설명해 주며, 다음과 같은 주제를 다룬다.
① 조직의 구별되는 특성
② 조직의 구조
③ 조직 내 사람들 간의 상호관계
④ 조직 내 사람과 기술 간의 상호작용

 

(2) 기술 이론(descriptive theories)
① 기술 이론은 기존의 조직이 어떻게 기능하는지를 설명한다.
② 훌륭한 기술적 이론은 조직이 어떻게 구조화되고 어떻게 그들이 운영되는지에 대해 정확하고
생생하게 묘사한다.

 

(3) 규범적 이론(prescriptive theories)
① 규범적 이론은 조직이 어떻게 운영되어야 하는지를 지적한다.
② 우리에게 무엇을 해야 하는지 보여 주는 규범적 이론은 사실상 조직의 특정 유형을 기술한
것일 수 있다.

 

(4) 실제로 기술 이론과 규범적 이론 사이의 구별은 명백하지 않다.
① 어떤 한 이론에서 두 이론의 구성요소가 존재할 수 있다.
② 우리에게 무엇을 해야 하는지 보여 주는 규범적 이론은 사실상 조직의 특정 유형을 기술한
것일 수 있다.

 

2. 관료제(bureaucracy)

 

1) 관료제(bureaucracy)
(1) 관료제는 18세기 후반에 Max Weber가 최초로 내놓은 조직 구조에 관한 고전적 이론이다.
① 대기업이 생겨난 초기에는 조직에 대한 효과적인 구조화 기법이나 관리기술에 대해 거의
알려진 바가 없었다.
② Weber는 조직이 규칙적이고 효과적으로 기능하도록 하는 합리적인 구조와 몇 가지 원리를
창시하였다.
③ 오늘날에는 관료제를 비효과적이고 둔한 조직으로 생각하는 경향이 있지만, 이는 관료제가
창시된 당시에 존재하던 많은 조직 구조에 비해서 개선된 것이었다.
④ 초기의 조직은 조직 질서가 없고 비효율적이었다.

 

(2) 효과적인 조직의 구성 요소
① 분업(division of labor)
- 분업은 조직에서 각각 다른 업무에 책임을 지고 있는 전문화된 직책을 일컫는다.
- 예) 자동차 생산과 같은 복잡한 제조과정에서는 전체 과업을 수많은 개별적 부분으로 나눈다.
전체 생산 조직에서 디자인, 색상, 영업, 물류 등은 각기 다른 부서에서 다른 사람들이 다루는
일이다.
- 분업의 장점은 각 직무에 필요한 기술의 수가 상대적으로 적다는 점이다.
▸그러므로 직무를 수행하는 데 필요한 능력을 갖추고 있는 사람을 찾는 일은 어렵지 않으며,
그들을 훈련시키는 데 시간이 거의 소요되지 않고, 숙달해야 할 과업은 매우 적다.
- 분업의 단점은 전문화된 많은 사람들의 협동이 필요하다는 점이다.
▸예) 공장의 많은 관리자와 감독자들은 모든 종업원들이 맡은 직무를 올바르게 잘하고 있는지
종업원들의 그러한 노력이 잘 어우러지고 있는지 살펴야 한다.

 

② 권한 위임
- 대부분의 조직은 최상위에 최대의 권위와 통제력을 가진 한 사람이 있는 위계적인 구조를
이루고 있다.
▸상위자에게 보고하는 사람은 위계상으로 자신보다 아래에 있는 사람들을 관리하는 권한을 가진
한 명 이상의 사람일 것이다.
▸맨 위의 사람을 제외한 각 계층의 사람은 자신의 상사에게 보고를 한다.
▸최하위 계층의 사람은 위의 사람에게 보고를 올리지만 아랫사람에게 보고를 받지는 않는다.
- 분업은 조직 내에서 누구도 조직 전에의 일을 담당하는 사람은 없다는 것을 의미한다.
▸그러므로 최상위에 있는 사람은 조직의 상춤과 서비스의 생산을 아래에 있는 사람들에게 의존한다.
▸이때 각 상급자는 특정 업무를 완수하기 위해 자신 아애레 있는 하급자에게 권할을 위임하여야
한다.
▸제품 디자인은 연구개발 관리자에게 권한을 위임하여야 하며, 제품의 판매는 영업 관리자에게,
제품의 배송은 배송 관리자에게 권한을 위임하여야 한다.
▸이들 관리자에게 보고하는 하급자는 자신의 직무에서 해야 하는 일에 대한 권한을 위임받게 된다.
▸개개인의 이러한 다양한 노력은 위계적 감독망, 즉 지휘 계통을 통해서 협력을 이루게 된다.
▸각 사람은 자신이 권한을 갖고 있는 과업과 기능에 책임을 진다.

 

③ 통제 폭(span of control)
- 통제의 폭은 각 감독자에게 보고하는 부하직원의 수를 일컫는다.
▸최고 관리자를 제외한 모든 사람이 감독자를 갖게 되는데, 이때 통제의 폭이 너무 작으면
지나치게 많은 관리자를 필요로 하게 되고, 또한 너무 큰 통제의 폭은 한 사람이 많은 사람들의
일을 충분히 감독할 수 없기 때문에 혼란스러울 것이다.
- 충분히 관리할 수 있는 사람의 수는 두 가지 요소에 따른다.

 

▸첫째, 잘 숙련된 부하일수록 그들을 감독하는 시간이 덜 필요하다.
: 반면 숙련되지 못한 사람은 지속적인 도움과 지도가 필요하다.
: 직무를 잘 아는 사람은 단지 가끔씩 주의를 주면 된다.
▸둘째, 상사의 감독 유형은 최적의 통제 폭을 결정하는 데 영향을 준다.
: 지시적 유형은 각 부하에게 상당한 시간을 소비한다. 의사결정을 해야 하거나 문제가 발생할
때마다 그것을 해결하는 데 시간을 투여해야 하기 때문이다.
: 반면, 참여적 유형은 통제 폭이 넓어도 상관이 없는데, 이는 부하직원이 자신의 문제를 스스로
처리하고, 그들 자신이 스스로 결정을 내리도록 하기 때문이다.

 

④ 라인 대 스태프
- 조직 내의 각 직책은 라인(line)이나 스태르(staff) 둘 중 하나로 분류할 수 있다.
- 라인직(line position)
▸라인직은 조직의 주요 목적과 직접적으로 관련된 직책을 말한다.
▸예) 군대에서는 전투병, 교육에서는 교사, 생산에서는 조립자, 소매에서는 판매직원이 라인
직책에 해당
▸또한 라인직에는 이러한 직책을 감독하는 모든 상위 관리자 계층도 포함된다.
- 스태프직(staff position)
▸스태프직은 라인직의 활동을 지원한다.
▸급여나 복리후생, 인사 선발, 교육 등이 스태프직에 있는 사람들이 수행하는 기능이다.

 

3. X이론/Y이론(McGregor, 1960)

 

1) X이론/Y이론
(1) X이론/Y이론은 감독자와 부하직원의 상호작용에 관한 인간관계 이론이다.
① 기본적인 생각은 부하직원에 대한 감독자의 태도와 신뢰가 조직의 관리 형태를 결정 짓는다는
것이다.
② 그리고 관리 형태는 다시 부하직원의 행동에 영향을 준다.
③ 이는 관리자가 부하직원이 어떻게 행동할 것이라는 기대에 따라 부하직원을 대하게 되고, 결국
이것이 부하직원이 기대대로 행동하게 된다는 점에서 ‘자기 충족적 예언’이다.
④ 예) 부하직원이 철저한 감독없이는 직무를 제대로 하지 못한다고 생각하는 관리자는 면밀하게
감독을 하는 경향이 있을 것이다. 철저한 감독하에 있는 부하직원은 당연히 자신이 신뢰받지
못한다고 믿을 것이며, 아마도 감독자가 없을 때는 일을 잘 하지 않을 것이다. 관리자는
부하직원의 그러한 행동 때문에 철저히 감독할 수밖에 없다고 생각하겠지만, 사실은 그 반대로
감독이 부하직원의 행동에 대한 원인이라고 할 수 있다.

 

(2) McGregor는 X이론에서 일반적인 관리자의 믿음을 나타내는 8가지 명제를 언급하였다.
▷ X이론
1. 관리자는 조직의 요소를 감독할 책임이 있다.
2. 관리자는 부하직원의 활동을 지시하여야 한다.
3. 종업원들은 조직의 요구에 저항적이다.
4. 보통의 종업원들은 게으르다.
5. 보통의 종업원들은 열정이 결여되어 있고 책임을 지고 싶어 하지 않는다.
6. 보통의 종업원들은 조직이 아닌 그들 자신에게만 관심이 있다.
7. 보통의 종업원들은 변화를 거부한다.
8. 보통의 종업원들은 잘 속고 영리하지 못하다.
① 이 명제에는 관리자는 조직의 인간관계적 요소와 비인간관계적 요소(예, 장비, 자본, 공급, 도구
등) 모두를 구조화할 책임이 있고, 부하직원을 지도하고 동기화시켜야 한다는 생각을 담고 있다.
② 관리자는 조직의 요구에 무관심하고 게으르며, 동기수준이 낮고, 영리하지 않은 것으로
여겨지는 종업원에게 2가지 전략 중 하나를 사용하게 된다.
- 강성적 방법은 강압과 위협을 사용하여 세밀한 감독을 하는 것인데 종업원의 저항, 즉 반생산적
행동, 생산의 제한 등을 야기할 수 있다.
- 연성적 방법은 부하직원을 묵인하고 그들과의 갈등을 회피하는 방법인데 이러한 방식은 조직을
비효과적으로 만들게 한다.

 

(3) Y이론은 McGregor가 선호한 관리방법으로, 종업원들의 더 많은 만족과 더 많은 조직의
효과성을 가져올 것이라고 믿었다.
▷ Y이론
1. 관리자는 조직의 요소를 구성할 책임이 있다.
2. 종업원들은 본성적으로 조직의 요구를 거부하는 것이 아니다. 그들은 이전의 조직 경험으로
인하여 그렇게 된 것이다.
3. 관리자들은 부하직원이 조직에 필요한 능력을 인식하고 개발할 수 있도록 도와주어야 한다.
4. 관리자들은 부하직원이 조직의 목표를 성취함으로써 그들 자신의 목표를 달성할 수 있도록
조직 내 환경을 조성해야 한다.
① 여기에는 4가지 명제가 있는데, 관리자의 역할과 부하직원의 특성 모두를 포함하고 있다.
② Y이론에 따르면 관리자는 조직의 다양한 인간관계적 요소, 비인간관계적 요소를
감독하기보다는 조직화하는 데에 더 책임이 있다.
③ 종업원들은 유능하며 또한 선천적으로 동기부여가 낮거나, 조직의 요구에 둔감한 것이 아니다.
④ 종업원들이 조직의 목표에 노력을 경주하여 그들의 목표를 달성할 수 있도록 환경을 조성하는
것이 관리자의 역할이다.
⑤ Y이론 관리자가 사용하는 감독 방법은 X 이론의 관리자가 사용하는 방법과 매우 상이하다.
- Y이론에서는 지도 감독보다는 종업원의 자율성과 개발을 강조한다.
- Y이론은 종업원을 위한 목표와 목적을 설정하고, 관리자는 여러 가지 제약을 제거하고 지도하여
목표 달성을 도와야 함을 강조한다.

 

(4) McGregor는 대부분의 사람들이 X이론 상황에서의 경험을 갖고 있으므로, Y이론으로의 전환이
느리다고 생각하였다.
① 그러나 오늘날 우리는 많은 Y이론적 접근 사례를 볼 수 있다.
② 예) 자율적인 작업 팀은 부하직원이 그들 자신을 스스로 관리할 수 있다는 철학에 근거한
것이다.
③ 조직이 계속해서 감축을 통한 비용 절감의 압력을 받기 때문에, 하위계층에 있는 종업원들에게
더 많은 책임이 부여되어야 한다.
④ 그렇게 하기 위해 Y이론의 적용이 필요하다.

 

(5) X이론과 Y이론이 사람을 관리하는 유일한 방법은 아니다.
① William Ouchi(1981)는 일본의 방식에 근거한 관리 방법인 Z이론을 제안하였다.
② Z이론은 효과적인 조직의 기초는 장기고용에 있다고 가정한다.
③ 동일한 조직에서 자신의 평생 경력을 동일한 조직에서 보낼 것이라 기대하는 사람들은 높은
수준의 몰입을 하게 되며, 고용주의 장기적인 성공이 자신의 이득과 연관되는 이해관계에 놓이기
때문에, 조직이 성공할 수 있도록 더 많은 노력을 기꺼이 기울일 것이다.

 

4. 개방형 체계 이론(open system theory, Katz & Kahn)
(1) 개방형 체계 이론에 따르면 조직은 개방형 체계의 한 유형으로 볼 수 있다.
① 이 생각은 자연과학에서 유래하였는데, 식물이나 동물, 박테리아, 바이러스와 같은 생물조직을
개방형 체계로 간주하였다.
② 조직이 생물조직과 다르다 할지라도 많은 특성을 공유한다.

 

(2) 개방형 체계의 10가지 특성
① 조직과 같은 개방형 체계는 에너지를 들여오고 에너지를 다른 것으로 전환하며, 상품이나
서비스를 생산한다.
② 모든 조직은 사람과 재료를 들여오고, 상품과 서비스를 생산하며, 이러한 상품과 서비스를
고객에게 전달한다.
③ 정부조직조차도 시민들에게 교육이나 건강관리, 보호, 교통 서비스를 제공한다.

특 성	예 시
1. 에너지 투입	인력 고용
2. 에너지 변환	상품 제조
3. 상품 생산	상품 판매
4. 사건의 순환	작업교대
5. 엔트로피 회피	이윤 유지
6. 정보 투입	시장 조사
7. 항상성	연간예산 균형 유지
8. 전문화	전문화된 직무 창출
9. 협동과 통합	종업원을 감독
10. 등종국성	조직을 운영하는 여러 가지 효과적인 방법이 있다.

<표>개방형 체계 이론에 의한 10가지 조직 특성과 조직에서의 각 예시

 

(3) 개방형 체계는 사건의 순환을 경험하게 되는데 조직 역시 이와 다르지 않다.
① 대부분의 조직은 회계연도에 따라 예산을 편성하고, 종업원들은 일주일 작ㄹ업 일정을 갖고
있으며, 많은 조직에서 하루에 두 번 이상의 작업 교대를 한다.
② 대학은 교육과정을 학기 단위로 구성하며, 학기는 다시 학년을 구성한다.
③ 많은 종업원들이 계약직으로 고용되는데, 특히 야구나 농구, 미식축구, 축구 등과 같은 프로
스포츠 조직은 더욱 그러하다.

 

(4) 개방형 조직은 환경에 대한 정보를 투입할 수도 있다.
① 조직은 다양한 유형의 많은 정보 전문가들을 두고 있다.
② 조직은 안정을 유지하기 위해, 금융 문제를 다루는 회계사나 법적 문제를 해결할 변호사들을
두고 있다.
③ 가정집의 자동온도 조절장치가 일정한 온도를 유지시키는 것처럼 조직의 시스템도 특정
조건을 유지시킨다.
④ 조직은 적정한 인원의 종업원을 유지하여야 하며 작업의 필요에 적합한 장비가 있어야 하고,
필요한 자재를 보유하고 있어야 하며, 예산의 균형을 맞추어야 한다.
⑤ 이 모든 것이 조직의 안정을 유지한다.

 

(5) 개방형 체계가 성장하며 복잡해짐에 따라 전문화된 기능을 발전시키게 된다.
① 조직이 커져감에 따라 직업은 더욱 전문화된 기능으로 세분화되는 경향이 있다.
② 작은 규모의 조직은 한 사람이 회계나 인적자원, 법률적 기능 모두를 맡는다.
③ 규모가 큰 조직에는 하나의 부서 혹은 사업부 전체가 이러한 기능을 맡는다.
④ 기능이 전문화 되어 감에 따라, 개방형 체계는 조정과 통합을 위한 구조를 수립하게 된다.
⑤ 이러한 기능은 감독과 지휘 계통을 통해 달성하게 된다.

 

(6) 개방형 체계의 또 다른 특징은 등종국성(equifinality)이다.
① 등종국성이란 한 체계는 여러 다양한 시점으로부터 시작하여 여러 다양한 방식을 사용하여
특정 상태에 이를 수 있다는 의미이다.
② 개방형 체계의 관점에서 보면, 조직을 구조화하고 가동하는 단 한 가지 방법이란 존재하지
않으며 성공적인 조직은 여러 가지 방식으로 운영될 수 있다.
③ 예) 제품은 자율적인 작업 집단의 방식을 통해서 생산될 수 있고 혹은 전통적인 조립라인의
방식을 통해서도 생산될 수 있다.

 

5. 사회기술 체계 이론(sociotechnical systems theory)
1) 사회기술 체계 이론
(1) 사회기술 체계 이론은 조직환경 맥락에서 사람과 기술 간 상호관계의 관점을 통해 조직을
바라본다.
① ‘사람’은 조직의 종업원과 그들 상호 간의 관계를 뜻한다.
② ‘환경’은 그 속에서 조직이 기능을 발휘해야 하는 물리적, 사회적 상황이다.

③ 이 이론은 사람들이 기술에 어떻게 영향을 미치는지와 기술이 어떻게 사람에게 영향을
미치는지를 설명한다.
④ 사회기술 체계 이론은 바람직한 조직 설계의 원리를 제공하기 위해 연구결과들을 사용한다는
점에서 규범적이다.

 

2) 사회기술 체계 이론의 원리
① 공동의 최적화
- 공동의 최적화는 사회체계와 기술체계가 가능한 서로 가장 적합하게 고안되어야 한다는
개념이다.
- 기계와 장비는 사람들이 사용하기에 쉬워야 하며, 기계와 장비를 잘 사용할 수 있도록 사람들을
과업과 직무에 잘 배치해야 한다.
- 이것은 인적 요소가 장비 설계의 일부분이 되어야 할 뿐만 아니라, 사용하는 기술 역시 조직의
인간적 측면을 고려해서 고안되어야 한다는 것이다.
- 예) 1980년대 사무실에 개인 컴퓨터에서의 문서편집이 도입된 것
- 이러한 기술을 사용하는 종업원은 컴퓨터 전문가가 아니었으므로, 하드웨어와 소프트웨어 모두
사용하기 쉽게 설계되어야 한다.
② 변동의 단위 통제
- 변동의 단위 통제는 업무상 문제가 발생하였을 때 누가 문제를 해결할 것이냐에 관한 것이다.
- 많은 조직에서, 각 종업원은 일상적으로 부과된 과업만을 책임진다.
- 일상의 일에 변동이 생길 경우, 예를 들어, 기계가 고장나거나 고객 문제가 발생하면, 전문가나
감독자를 불러 이를 해결한다.
- 단위 통제의 기본 생각은 변동이 발생하면 당장 문제에 직면한 종업원이나, 그 외 종업원들이
직접 해결해야 한다는 것이다.
- 그러므로 기계 조작원들은 기계를 수리할 수 있어야 하며, 판매원들은 고객의 문제를 도울 수
있어야 한다.
- 사무실에서 문서편집기를 사용하는 종업원들은 가장 어려운 문제 외에는 그들이 직면한 다른
모든 문제를 해결할 수 있어야 한다.
- 이러한 접근으로 동기, 자기효용성, 종업원의 기술이 향상되고, 전문가와 감독자의 시간은
절약된다.

 

(3) 사회기술 체계 이론의 도입은 개별 종업원 또는종업원 집단에 의한 자율규제로 이어졌다.
① 그러므로 자율적 작업 팀 방식은 조직에 사회기술 체계의 이념이 도입된 주요한 사례다.
② 자율규제 또는 자기-관리 단위가 생기면서 새로운 관리 유형이 필요하게 되었다.
- 관리자는 종업원의 행동을 직접적으로 지시하는 것보다, 상담을 해 주고 작업 단위 활동을
지원하고 종업원 간의 상호작용을 촉진하는 일에 더 많은 시간을 투자한다.

 

(4) 사회기술 체계 이론은 널리 조직에 적용되었고, 최소한 다음의 2가지 이유로 인하여 앞으로도
지속적으로 확산될 것이다.
① 관리 직원의 규모를 축소하여 조직을 감축하려는 것이 세계적인 추세이다. 관리자가
적어지므로, 개별 종업원은 더욱 독립적으로 작업을 해야 한다.
② 사회기술 체계 이론의 적용에 대한 연구결과가 긍정적이었다. 영국에서 행해진 두 연구에서
단위 통제 원리가 생산성에 긍정적 영향을 준다는 것이 밝혀졌다.

 

6. 이론의 비교

1) 이론의 비교
(1) 앞에서 논의한 4개의 이론은 각각 독특한 이론이며, 모두 조직의 다른 측면에 초점을 맞추고
있다.
① 물론 이 이론들 사이에도 공통된 개념과 연관성이 있다.
② 관료제의 완고한 구조는 완고한 X이론에 잘 들어맞는다.
③ 관료제에서 각 사람의 직무는 명확하게 정의되고 개인의 자율과 재량권은 상대적으로 작다.
④ 이는 X이론으로 정의된 리더십 유형과 어울리는 경향이 있는데, 이러한 리더십에는 철저한
감독과 비참여적인 방식이 포함된다.

 

(2) 사회기술 체계 이론의 적용은 Y이론의 개념과 일치하는 경향이 있다.
① 사회기술 체계적 접근 방식으로는 자율적 작업 팀이 있다.
② 자율적 작업 팀의 기본적인 생각은 종업원이 자신의 직무를 하는 방식에 자율권과 재량권을
주자는 것이다.
③ 이는 경영진이 종업원을 신뢰하는 관점을 택하는 것을 가정한다.
④ 감독자는 종업원이 직무를 올바르게 행할 것이라는 믿음 없이 재량권을 부여하지 않을 것이다.
⑤ 그러므로 사회기술 체계 이론을 적용하려면 종업원이 자신이 맡은 직무를 잘 해내리라고 믿는
Y이론의 철학이 필요하다.

 

(3) 개방형 체계 이론은 아주 다르다.
① 이 이론은 10가지의 꽤 일반적인 원리의 관점에서 조직의 기능을 묘사하지만 세부적인 실행
사항은 제시하지 않는다.
② 이 원리는 다른 이론들을 바탕으로 한 조직의 과정을 설명하는데 사용될 수 있다.
③ 예) 종업원이 감독을 받는 방식은 협동과 통합의 원리로 설명될 수 있다.
④ 그러나 개방형 체계 이론에서 협동과 통합의 방식을 말해 주는 부분은 아주 작다.

 

(4) 이상의 이론들은 조직과 조직이 운영되는 방식에 대해 폭넓은 시야를 제공해 준다.
① 사회기술 체계 이론에 근거한 자율적 작업 팀처럼, 일부 이론은 구체적으로 응용되었다.
② 또 다른 이론들은 특정한 기법을 묘사하기보다는 조직 관리자의 철학이 영향을 미친다.
③ 예) X이론이나 Y이론은 관리자에게 잘 알려져 있고 관리자의 행동에 영향을 미치고 있다.